Servicii turistice

• Ce trebuie sa stiti inainte de a achizitiona un pachet de servicii turistice?
• Ce trebuie sa stiti in legatura cu situatiile care pot aparea dupa achizitionarea pachetului de servicii turistice si in timpul calatoriei?

Aspecte Generale

• Pachetul de servicii turistice
  
• Oferta
  
• Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice
  
• Bonul de comanda
  
• Pretul
  
• Cesiunea contractului
  
• Rezilierea contractului
  
• Raspunderea contractuala
  
• Despagubirea turistilor
  
• Unitati de cazare

---

Ce trebuie sa stiti inainte de a achizitiona un pachet de servicii turistice?

Ce este pachetul de servicii turistice?
Putem vorbi de un pachet de servicii turistice atunci cand mai multe servicii (cazare, transport, masa, agrement) sunt grupate si comercializate de o agentie de turism la un pret unitar, cu conditia ca durata neintrerupta a acestora sa depaseasca 24 de ore sau sa cuprinda o innoptare.

Oferta
Informatii privind diferitele oferte de pachete de servicii turistice pot fi obtinute din brosuri, de pe internet, de la sediul agentiilor de turism. Este bine sa solicitati de fiecare data oferta completa a unei agentii de turism pentru pachetul/pachetele de servicii turistice care va intereseaza. Informatiile trebuie furnizate in scris. Atat brosurile, cat si informatiile privind oferta pe care le solicitati trebuie sa contina indicatii corecte si clare, care sa nu permita interpretari echivoce.

Exista un numar minim de informatii pe care ar trebui sa obtineti in acest mod, pe langa pret:

• destinatia, mijloacele, caracteristicile si categoriile de transport utilizate;
• modul de cazare, amplasarea, categoria sau nivelul de confort si principalele sale caracteristici, omologarea si clasificarea turistica in conformitate cu normele statului membru de primire respectiv;
  
• serviciile de masa oferite;
  
• itinerariul;
  
• informatiile de ordin general privind conditiile aplicabile in materie de pasapoarte si de vize, ca si formalitatile sanitare necesare pentru calatorie si sedere;
  
• valoarea sau procentul din pret ce trebuie platit ca avans si calendarul pentru plata soldului;
  
• daca realizarea pachetului de servicii necesita un numar minim de persoane si, in acest caz, data limita de informare a consumatorului in caz de anulare.
  

Este bine ca, inainte de a va decide asupra ofertei care se adapteaza cel mai bine intereselor dumneavoastra, sa incercati sa obtineti detalii de la mai multe agentii de turism. De asemenea, incercati sa gasiti pe internet informatii cu privire la agentiile de turism abordate si la experienta altor consumatori in privinta serviciilor oferite de acestea.

Atentie, clasificarea unitatilor de cazare nu este unitara in Uniunea Europeana. De aceea, exista diferente intre diferitele categorii de la o tara alta. Este recomandat sa solicitati agentiei de turism sa va explice care sunt facilitatile incluse in categoria de confort care va intereseaza.

Contractul
Contractul ar trebui sa fie incheiat in scris si sa cuprinda cel putin informatii privind:

• destinatia sau destinatiile calatoriei si, in cazul in care sunt prevazute mai multe sederi, diferitele perioade si datele lor;
• mijloacele, caracteristicile si categoriile de transport utilizate, datele, orele si locurile de plecare si de sosire;
  
• in cazul in care pachetul de servicii include cazarea, situarea locului de cazare, categoria turistica sau nivelul de confort si principalele sale caracteristici, conformitatea sa cu reglementarile statului membru de primire respectiv, serviciile de masa oferite;
  
• daca realizarea pachetului de servicii necesita un numar minim de persoane si, in acest caz, termenul limita de informare a consumatorului in caz de anulare.
  
• itinerarul;
  
• vizitele, excursiile si alte servicii incluse in pretul total convenit al pachetului de servicii;
  
• numele si adresa organizatorului, detailistului si, daca este cazul, ale asiguratorului;
  
• pretul pachetului de servicii si eventualele taxe aferente anumitor servicii (taxe de aterizare, de debarcare sau de imbarcare in porturi si aeroporturi, taxe de sedere), in cazul in care ele nu sunt incluse in pretul pachetului de servicii;
  
• graficul si modalitatile de plata;
  
• cerintele speciale pe care consumatorul le-a adus la cunostinta organizatorului sau detailistului in momentul rezervarii si care au fost acceptate de ambele parti;
  
• termenele in care consumatorul trebuie sa formuleze o eventuala reclamatie pentru neexecutarea sau executarea defectuoasa a contractului.
  

Agentia de turism trebuie sa furnizeze in scris turistului, intr-un termen stabilit prin contract, inainte de data plecarii, urmatoarele informatii:

• orarele, locurile escalelor si legaturile, precum si, dupa caz, locul ce urmeaza sa fie ocupat de turist in fiecare dintre mijloacele de transport incluse in contract;
• denumirea, sediul/adresa, numarul de telefon si de fax ale reprezentantei locale a organizatorului si/sau a detailistului ori, in lipsa acesteia, cele ale autoritatilor locale care pot ajuta turistul in caz de nevoie; in cazul in care aceste reprezentante sau autoritati locale nu exista, turistul trebuie sa dispuna de un numar de apel de urgenta sau de orice alta informatie care sa ii permita contactarea organizatorului si/sau a detailistului;
  
• pentru calatoriile si sederile minorilor, informatii care sa permita stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul sederii copilului;
  
• posibilitatea semnarii unui contract de asigurare facultativa, care sa acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenta, care sa acopere taxele de repatriere in caz de accidentare sau de boala.
  

Ce trebuie sa stiti in legatura cu situatiile care pot aparea dupa achizitionarea pachetului de servicii turistice si in timpul calatoriei?

Modificarea pretului
Preturile stabilite in contract nu pot fi modificate – majorate sau micsorate – decat daca sunt indeplinite doua conditii:

• modificarea trebuie prevazuta in mod explicit in contract, atat in vederea majorarii, cat si a reducerii;
• modificarea are loc ca urmare a variatiilor:
  
• costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
  
• redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si a taxelor de turist;
  
• cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.
  

Preturile stabilite in contract nu pot fi modificate, in nicio situatie, in cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecarii.

In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorarii, puteti rezilia contractul fara nicio obligatie fata de agentia de turism, aceasta din urma avand obligatia de a va rambursa imediat toate sumele platite, inclusiv comisionul.

Transferul contractului
In cazul in care nu mai puteti pleca in vacanta, aveti posibilitatea de a transfera contractul unei alte persoane care indeplineste toate conditiile prevazute in pachetul de servicii turistice contractat. Transferul poate fi realizat numai cu anuntarea agentiei de turism semnatare a contractului.

Modificarea contractului sau anularea calatoriei de catre agentia de turism
In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului are obligatia sa va informeze turistul cat mai curand posibil, inainte de plecare. In aceasta situatie va trebui sa optati intre:

• rezilierea contractului fara plata de penalitati;
• acceptarea noilor conditii ale contractului.
  

Daca optati pentru reziliere in cazul modificarii contractului sau agentia de turism anuleaza calatoria turistica inaintea datei de plecare, aveti dreptul:

• sa acceptati la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de agentia de turism;
• sa acceptati un pachet de servicii de calitate inferioara, propus de agentia de turism, cu rambursarea imediata a diferentei de pret;
  
• sa vi se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.
  

Rezilierea contractului
Aveti posibilitatea de a rezilia in orice moment, in totalitate sau in parte, contractul. In cazul in care rezilierea se face dintr-un motiv care va este imputabil agentia de turism va poate solicita despagubiri.

Daca rezilierea s-a produs ca urmare a modificarii de catre agentia de turism a unei prevederi esentiale a contractului sau calatoria a fost anulata de agentia de turism, aveti posibilitatea de a solicita despagubiri.
Totusi, agentia de turism nu va fi obligata sa plateasca despagubiri in cazul in care:

• anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii;
• anularea s-a datorat unui caz de forta majora;
  
• anularea s-a facut din vina dumneavoastra.
  

Probleme dupa plecarea in calatorie
In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu este realizata sau agentia de turism constata ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:

• sa va ofere alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice, fara majorarea pretului;
• sa va restituie sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice;
  
• in cazul in care va poate oferi alternative corespunzatoare sau dumneavoastra nu le acceptati din motive intemeiate, sa va asigure fara costuri suplimentare transportul retur la locul de plecare ori in alt loc agreat de dumneavoastra si, dupa caz, despagubirea pentru serviciile neprestate.
  

Atentie, este foarte important sa sesizati in scris, atat prestatorului de servicii (unitate hoteliera etc.), cat si agentiei de turism, deficientele constatate la fata locului.
Atat cat este posibil, faceti fotografii, pastrati bonuri, chitante etc. care pot constitui, ulterior mijloace de proba.

Agentiile de turism nu raspund in urmatoarele cazuri:

• cand neindeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin contract vi se datoreaza;
• cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora;
  
• cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unui tert care nu are legatura cu furnizarea serviciilor prevazute in contract, iar cauzele care au determinat neindeplinirea obligatiilor au un caracter imprevizibil si inevitabil.
  

Falimentul agentiei de turism
Agentiile de turism sunt obligate sa incheie polite de asigurare pentru asigurarea rambursarii cheltuielilor de repatriere si/sau a sumelor achitate de turisti, in cazul insolvabilitatii sau falimentului. Fara aceste polite incheiate, agentiile de turism nu pot comercializa pachete de servicii turistice, fiind sanctionate cu suspendarea licentei de turism.
Agentiile de turism au obligatia sa inscrie in contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice incheiate cu turistii faptul ca turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agentiei. De asemenea, in acelasi contract trebuie aratate si conditiile si termenele in care turistul poate solicita plata despagubirilor.
In cazul in care agentia de turism se afla in imposibilitatea de a efectua repatrierea turistului, dar numai ca urmare a falimentului sau insolvabilitatii, turistul trebuie sa anunte imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail.

Cine va poate ajuta in cazul aparitiei unor probleme?

Adresati-va agentiei de turism. Faceti reclamatia in scris. Daca toata corespondenta anterioara cu agentia de turism a fost purtata intr-o limba straina, utilizati in continuare aceeasi limba.
Trimiteti reclamatia prin scrisoare cu confirmare de primire, dand toate informatiile necesare:

• numarul si data contractului
• pretul platit, modalitatea de plata
  
• motivele exacte ale reclamatiei
  
• solutia pe care o propuneti.
  

Faceti copii tuturor scrisorilor si ale documentelor justificative trimise agentiei de turism. Pastrati intotdeauna documentele originale.

Daca problema nu se rezolva, iar agentia de turism se afla intr-un alt stat membru al UE: adresati-va Centrului European al Consumatorilor din statul dumneavoastra de rezidenta.

Daca problema nu se rezolva, iar agentia de turism se afla in statul dumneavoastra de rezidenta: adresati-va unei asociatii de consumatori sau autoritatilor locale pentru protectia consumatorilor.

---

Conform O.G. nr. 107/1999, republicata, prin agentie de turism se intelege orice unitate specializata, persoana juridica, care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii.

Agentiile de turism pot fi de doua feluri:

1. Agentie de turism touroperatoare

Acestea desfasoara practic toate activitatile cuprinse in definitia prezentata mai sus, organizarea pachetelor de servicii, cu tot ce implica aceasta operatiune: asigurarea transportului, a cazarii etc., apoi oferirea si vanzarea acestor pachete, direct catre consumatori sau printr-un intermediar.

2. Agentie de turism detailiste

Agentiile detailiste se ocupa numai cu partea comercializarii efective a pachetelor de servicii, adica oferirea si vanzarea pachetelor catre consumatori.

Avand in vedere complexitatea domeniului turistic si necesitatea protejarii consumatorilor, agentiile de turism, indiferent de categoria in care se incadreaza, trebuie sa detina o licenta de turism pentru a putea oferi si vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul Romaniei.

Licenta de turism este eliberata de Ministerul Turismului si atesta capacitatea agentiei de a comercializa servicii de calitate si sigure pentru consumatori.

Ca o masura suplimentara de protectie a turistilor, persoanele care asigura conducerea agentiilor de turism, trebuie sa obtina, tot de la Ministerul Turismului, un brevet de turism, care atesta pregatirea profesionala in domeniul turismului a acestor persoane.

Pachetul de servicii turistice

Potrivit art. 2, pct. 1 din O.G. nr. 107/1999, republicata, prin pachet de servicii turistice se intelege combinatia prestabilita a cel putin doua dintre urmatoarele trei grupe de servicii, cu conditia ca durata neintrerupta a acestora sa depaseasca 24 de ore sau sa cuprinda o innoptare, si anume:

• transport;
• cazare;
• alte servicii, fara legatura cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora si care reprezinta o parte semnificativa a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentatie, agrement si altele asemenea. 

Oferta

Agentiile de turism trebuie sa furnizeze consumatorilor, in scris, in vederea incheierii contractului, informatii referitoare la:

• localitatea de destinatie;
• ruta de parcurs;
• mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoria acestuia/acestora;
• tipul unitatilor de cazare, adresele si categoriile de clasificare a acestora;
• serviciile de masa oferite si categoria de clasificare a unitatilor de alimentatie;
• durata programului, cu indicarea datei sosirii si plecarii;
• informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor, precum si al asigurarilor de sanatate necesare pentru calatorie si sejur;
• cuantumul avansului, daca este cazul, precum si termenul pentru achitarea restului de plata;
• numarul minim de persoane necesar pentru realizarea programului si termenul limita pentru informarea turistului, in caz de anulare a calatoriei turistice;
• posibilitati de incheiere a unor asigurari facultative pentru asistenta in caz de boala, accidente si altele asemenea;
• durata pentru care opereaza oferta turistica. 

Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice

Agentia de turism este obligata sa incheie cu turistul un contract de comercializare a pachetului de servicii turistice.

Pentru protejarea intereselor turistilor, a fost stabilit un numar minim obligatoriu de clauze pe care acest contract trebuie sa le contina:

• destinatia/destinatiile calatoriei turistice si, in cazul perioadelor de sejur, durata si datele de sosire si de plecare;
• mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile si categoriile de clasificare ale acestuia/acestora, datele, orele si locurile de plecare/sosire, la ducere si la intoarcere;
• in cazul in care pachetul de servicii turistice include si cazarea, adresa si categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, in conformitate cu reglementarile tarilor de primire;
• serviciile de masa furnizate: pensiune completa, semi-pensiune, mic dejun;
• daca realizarea pachetului de servicii turistice necesita un numar minim de persoane, data limita de informare a turistului privind anularea calatoriei turistice comandate;
• ruta;
• vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse in pretul total convenit al pachetului de servicii turistice;
• denumirea si sediul/adresa agentiei/agentiilor de turism organizatoare si, dupa caz, ale agentiei de turism detailiste si ale societatii de asigurari;
• pretul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor in care acesta poate fi modificat, si tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, imbarcare/debarcare in porturi si pe aeroporturi, taxe de turist, daca acestea nu sunt incluse in pretul pachetului de servicii turistice;
• termenele si modalitatea de plata;
• solicitarile speciale ale turistului facute cunoscute agentiei de turism organizatoare sau celei detailiste in momentul efectuarii comenzii si acceptate de cele doua parti;
• termenele in care turistul trebuie sa transmita o eventuala reclamatie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzatoare a contractului de calatorie turistica;
• conditiile de modificare si de reziliere a contractului;
• obligatiile agentiei/agentiilor de turism in cazul anularii calatoriei, al inlocuirii sau al neasigurarii unor servicii;
• posibilitatea de transfer al contractului de catre turist unei terte persoane si modul de realizare a acestuia;
• eventualele modificari pe care agentia de turism le poate aduce serviciilor cumparate;
• raspunderea agentiei si despagubirea turistului in cazul nerespectarii clauzelor contractuale. 

De asemenea, ca o masura suplimentara de protectie, prin Ordinul nr. 516/2005 al Ministerului Transporturilor, Constructiei si Turismului, a fost aprobat si un model de contract-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Acesta contine clauze referitoare la pretul contractului, drepturile si obligatiile partilor, raspunderea contractuala etc.

Informatiile privind strict pachetul de servicii turistice sunt inscrise in voucher, bilet de odihna tratament, bilet de excursie sau in programul turistic, pentru actiunile turistice, anexat la contract.

Bonul de comandă

In cazul in care consumatorul nu opteaza pentru un pachet de servicii preconstituit, acesta fiind alcatuit in functie de cerintele sale, agentia de turism are obligatia sa furnizeze un bon de comanda.

Pentru protejarea consumatorilor a fost stabilit, ca si pentru contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice, un numar minim de elemente ale bonului de comanda:

• destinatia/destinatiile calatoriei turistice, durata si datele de sosire si de plecare;
• mijlocul/mijloacele de transport si categoria acestuia/acestora;
• tipul si categoria structurilor de primire;
• serviciile de masa (pensiune completa/semi-pensiune/mic dejun);
• programul turistic solicitat;
• numarul de persoane pentru care se comanda pachetul de servicii turistice, numarul de copii, varsta si actele de identificare ale acestora;
• alte solicitari speciale.

Contractul se incheie in momentul in care turistul primeste confirmarea scrisa a rezervarii. Aceasta trebuie trimisa de agentie de turism in cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda.

In cazul in care continutul bonului de comanda difera de continutul confirmarii calatoriei turistice sau daca aceasta confirmare nu s-a facut in termen de 60 de zile calendaristice de la data semnarii bonului de comanda, turistul poate considera ca voiajul nu a fost rezervat si are dreptul la rambursarea imediata a tuturor sumelor deja platite.

Totusi, daca turistul si agentia de turism sunt de acord, contractul se poate incheia si in situatia in care confirmarea scrisa a rezervarii nu a fost facuta in termenul de 60 de zile calendaristice. 

Pretul

Preturile stabilite in contract nu pot fi modificate – majorate sau micsorate – decat daca sunt indeplinite doua conditii:

• modificarea trebuie prevazuta in mod explicit in contract, atat in vederea majorarii, cat si a reducerii;
• modificarea are loc ca urmare a variatiilor:
• costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
• redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si a taxelor de turist;
• cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat. 

Preturile stabilite in contract nu pot fi modificate, in nici o situatie, in cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecarii.

In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism. Aceasta din urma are obligatia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta, inclusiv comisionul. 

Cesiunea contractului

Consumatorul poate ceda contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice unei alte persoane. Operatiunea poarta numele de cesiune a contractului. Aceasta poate fi facuta numai daca persoana careia i se cedeaza contractul indeplineste toate conditiile prevazute in pachetul de servicii contractat si numai daca agentia de turism semnatara a contractului este anuntata. Conform contractului-cadru de comercializare a pachetului de servicii turistice acest anunt se face cu cel putin 5 zile inaintea datei de plecare.

Tot potrivit contractului-cadru, agentia de turism reziliaza contractul cu turistul care cesioneaza si incheie un alt contract cu noul turist.

Pentru calatoriile individuale, in cazul in care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor.

Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii, precum si cel care il primeste sunt responsabili in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari. Astfel, spre a da numai un exemplu, in cazul in care pretul pachetului de servicii nu este platit catre agentia de turism, aceasta il poate solicita, inclusiv prin instanta, fie de la turistul care a cedat contractul, fie de la cel care l-a primit, fie de la ambii.

Rezilierea contractului

Rezilierea poate fi facuta de catre turist in orice moment, pentru intreg contractul sau numai o parte a acestuia si pentru orice motiv, incluzand aici si cazul imposibilitatii plecarii in calatorie.

Dezavantajul clar fata de cesiune apare din faptul ca, daca turistul reziliaza contractul pentru un motiv care ii este imputabil, el trebuie sa despagubeasca agentia pentru prejudiciul creat acesteia ca urmarea rezilierii. Despagubirea se poate ridica la maximum pretul calatoriei turistice.

Rezilierea contractului mai poate interveni si in anumite cazuri speciale. Astfel, dupa cum am aratat deja, in situatia in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie fata de agentia de turism, aceasta din urma fiind obligata sa restituie turistului toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta, inclusiv comisionul.

O alta situatie in care turistul poate rezilia contractul apare in momentul modificarii uneia dintre prevederile esentiale ale contractului de catre agentia de turism. in acest caz, agentia are obligatia de a-l anunta pe turist cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii, iar acesta are obligatia de a comunica agentiei de turism, in termen de 5 zile de la data primirii instiintarii, hotararea sa de a opta pentru rezilierea contractului fara plata de penalitati sau pentru acceptarea noilor conditii ale contractului.

Daca opteaza pentru reziliere, turistul are dreptul:

• sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de agentia de turism;
• sa accepte un pachet de servicii de calitate inferioara, propus de agentia de turism, cu rambursarea imediata a diferentei de pret;
• sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.
• Aceleasi trei variante sunt puse la dispozitia turistului si in situatia in care agentia de turism anuleaza calatoria turistica inaintea datei de plecare. 

Raspunderea contractuală

Raspunderea contractuala a agentiei de turism intervine in momentul in care aceasta nu-si indeplineste obligatiile prevazute in contract.

Trebuie retinut ca agentia de turism semnatara a contractului este cea care raspunde fata de turist. Astfel, chiar daca neregulile aparute in prestarea serviciilor pot apartine prestatorilor directi (unitatea hoteliera, operatorul de transport): conditii de cazare si servicii de masa necorespunzatoare, deficiente in transport etc., eventualele despagubiri vor fi obtinute de turist de la agentia de turism cu care a incheiat contract.

In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile prevazute in contract nu este realizata sau agentia de turism organizatoare constata ca nu le va putea realiza, aceasta este obligata:

• sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice, fara majorarea pretului;
• sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice;
• in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau acesta nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure fara costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori in alt loc agreat de acesta si, dupa caz, despagubirea pentru serviciile neprestate.

Agentiile de turism nu raspund in urmatoarele cazuri:

• cand neindeplinirea sau indeplinirea obligatiilor asumate prin contract se datoreaza turistului;
• cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora;
• cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unui tert care nu are legatura cu furnizarea serviciilor prevazute in contract, iar cauzele care au determinat neindeplinirea obligatiilor au un caracter imprevizibil si inevitabil.

Prin caz de forta majora se intelege orice circumstanta anormala si imprevizibila, independenta de vointa celui care o invoca si ale carei consecinte nu au putu fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse: cutremure, inundatii etc.

Despagubirea turistilor

Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de catre agentia de turism organizatoare a serviciilor cuprinse in contract, responsabilitatea acesteia privind despagubirea turistului nu poate depasi de doua ori pretul pachetului de servicii turistice incluse in contract.

Agentia de turism nu poate exclude sau limita responsabilitatea pentru prejudiciul cauzat de moartea sau ranirea turistului ca urmare a actiunilor sau neglijentei lor.

In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile esentiale ale contractului sau daca agentia de turism anuleaza calatoria turistica inaintea datei de plecare, turistul are dreptul sa solicite agentiei de turism si o despagubire pentru neindeplinirea prevederile contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:

• anularea s-a facut din cauza nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in contract, termen care nu poate fi mai mic de15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii;
• anularea s-a datorat unui caz de forta majora;
• anularea s-a facut din vina turistului.

Turistul are obligatia de a sesiza in scris, atat prestatorului de servicii (unitate hoteliera etc.), cat si agentiei de turism, deficientele constatate la fata locului. 

Unitati de cazare

Pentru inceput trebuie spus ca, in scopul protectiei turistilor, serviciile de cazare si alimentatie publica se asigura numai in structuri de primire turistice clasificate.

Structurile de primire turistice includ:

• structuri de primire turistice cu functiuni de cazare turistica: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale ori in cladiri cu alta destinatie, nave fluviale si maritime, pensiuni turistice si pensiuni agro-turistice si alte unitati cu functiuni de cazare turistica;
• structuri de primire turistice cu functiuni de alimentatie publica: unitati de alimentatie din incinta structurilor de primire cu functiuni de cazare, unitati de alimentatie publica situate in municipii, pe trasee si in statiuni turistice.

Clasificarea structurilor de primire turistice este facuta de Ministerul Turismului care elibereaza certificatul de clasificare. Acesta trebuie preschimbat din 3 in 3 ani.

Certificatul de clasificare si anexa acestuia privind structura spatiilor se pastreaza, in permanenta, in structura de primire turistica, pentru a fi prezentate organelor de control abilitate.

Agentii economici care au obtinut certificatul de clasificare sunt obligati sa expuna, la loc vizibil,in exteriorul cladirii, o placheta cuprinzand mentiunea “clasificat de Ministerul Turismului”, sigla acestuia, insemnele privind tipul structurii de primire turistice si nivelul de clasificare.

Dupa caracteristicile constructive, dotari si calitatea serviciilor oferite, structurile de primire turistica sunt clasificate pe stele sau pe flori (margarete) in cazul pensiunilor turistice rurale.

Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din noapte, in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile, tinandu-se seama cu prioritate de obligatiile asumate anterior pe baza de contracte si rezervari confirmate.

Administratorii structurilor de primire turistica sunt obligati sa asigure inscrierea tuturor turistilor in evidentele operative, la sosirea acestora, si completarea fiselor de anuntare a sosirii si plecarii. Aceste fise sunt completate de fiecare turist in momentul sosirii, pe baza actelor de identitate. Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda un act de identitate.