Soluționarea alternativă a litigiilor

Viorel trebuia să călătorească, împreună cu soția, de la Montreal la Amsterdam cu o companie aeriană din Olanda. Ajungând pe aeroport, au fost informați că zborul lor a fost anulat și le-a fost asigurată redirecționarea către destinația finală, unde au ajuns după 28 de ore. La întoarcerea în țară Viorel a solicitat companiei compensații. Compania a refuzat, motivând că anularea zborului a fost provocată de o defecțiune tehnică, interpretată ca circumstanță extraordinară. Viorel a contactat ECC Romania care a transmis cazul către ECC Olanda. Întrucât compania a refuzat soluționarea pe cale amiabilă propusă, cazul a fost transmis către o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (entitate SAL) care i-a dat dreptate lui Viorel, compania plătind în cele din urmă o compensație de 1200 EUR.

Atunci când problemele transfrontaliere nu pot fi soluționate pe cale amiabilă prin contactarea directă a companiei sau prin intermediul Rețelei ECC-Net, ai la dispoziție alte căi de soluționare. Și pentru că instanțele de judecată nu sunt întotdeauna cea mai bună opțiune, din considerente de costuri sau timp, poți apela cu încredere la o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (entitate SAL).

Soluționarea directă pe cale amiabilă

  • Dacă ai un litigiu cu un comerciant din afara statului tău de reședință, primul lucru pe care trebuie să-l faci este să încerci rezolvarea direct cu acel comerciant.
  • Dacă problema nu se rezolvă în acest mod, este bine să iei legătura cu Centrul European al Consumatorilor din statul în care domiciliezi care îți va da informații despre drepturile tale, va analiza cazul și va încerca, dacă toate condițiile sunt întrunite, să rezolve problema pe cale amiabilă cu acel comerciant, prin intermediul ECC-Net.
  • Dacă nici de această dată problema nu se va rezolva, Centrul tău îți va oferi detalii despre posibilele căi de soluționare și va trimite sau îți va spune cum poți tu trimite cazul către o entitate SAL.

Mr. WingsMr. Wings te sfătuiește:

  • citește cu atenție secțiunea Cum să faci o reclamație și urmează pașii descriși acolo. Te va ajuta să-ți explici clar problema și să câștigi timp.
  • păstrează toată corespondența avută cu respectivul comerciant.
  • apelează cu încredere la Centrul tău – majoritatea litigiilor pot fi soluționate pe cale amiabilă prin procedura ECC, iar acolo unde nu se poate, Centrul tău îți poate oferi informații prețioase despre drepturile tale și căile alternative de soluționare.

Soluționarea alternativă a litigiilor

  • În fiecare stat membru, trebuie să existe o autoritate care verifică entitățile SAL, dacă acestea îndeplinesc condițiile stabilite de lege și le notifică apoi către Comisia Europeană.
  • Ai dreptul de a apela oricând la o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (entitate SAL), în cazul în care comerciantul refuză să-ți rezolve problema.
  • Entitățile SAL sunt obligate să publice pe site-urile proprii anumite informații esențiale care te pot ajuta să faci o alegere corectă: datele de contact, tipurile de litigii pe care sunt competente să le soluționeze, procedura SAL, limba utilizată, durata medie a procedurii SAL, soluțiile care se pot obține.
  • Entitatea SAL poate propune sau poate impune o soluție, în funcție de regulile naționale sub care funcționează.

Mr. WingsMr. Wings te sfătuiește:

  • apelează la Centrul tău pentru a cere mai multe informații despre entitățile SAL: unde le poți găsi, care entități sunt competente.
  • verifică atent informațiile disponibile pe site-urile entităților SAL și alege în funcție de ceea ce te interesează: costuri, timpul mediu de soluționare, obligativitatea comerciantului de a participa la procedura SAL, soluții posibile.
  • cere informații despre posibilele căi de atac ale deciziilor entităților SAL, în cazul în care ești nemulțumit de rezultat.

Soluționarea online a litigiilor

  • În cazul produselor și serviciilor achiziționate online, dacă ai un litigiu cu un comerciant, soluționarea este mult mai simplă prin intermediul Platformei SOL.
  • Soluționarea online a litigiilor (SOL) este realizată tot de entitățile SAL, dar Procedura SOL este puțin mai strictă în ceea ce privește termenele de soluționare.
  • Platforma SOL este elaborată de Comisia Europeană, este disponibilă în toate limbile oficiale ale UE și este foarte ușor de utilizat.
  • În fiecare stat membru există un Punct de Contact SOL care îți va oferi oricând informații legate de utilizarea Platformei SOL.

Mr. WingsMr. Wings te sfătuiește:

  • ia legătura cu Centrul tău sau cu Punctul de Contact SOL din statul tău de reședință pentru a-ți verifica opțiunile în cazul în care ai un litigiu legat de o achiziție online.
  • în cazul în care ai nelămuriri legate de Platforma sau Procedura SOL, pe parcursul ori la finalul procedurii, contactează Punctul de Contact SOL din statul în care domiciliezi pentru a primi informațiile care te interesează.

Vrei mai multe informații? Accesează secțiunea de întrebări și răspunsuri privind Soluționarea alternativă a litigiilor din cadrul Întreabă expertul sau ia legătura cu un consultant.

Vrei să iei cu tine informațiile? Descarcă Broșura Cum să soluționezi un litigiu prin mijloace alternative în UE.