Proceduri

Pentru a iniția procedura SOL, trebuie să transmiți o reclamație prin intermediul formularului online disponibil pe Platforma SOL. Reclamația poate fi transmisă în oricare din cele 23 de limbi oficiale ale UE. Înainte de a face acest lucru este bine să încerci soluționarea directă cu respectivul comerciant și soluționarea prin intermediul Rețelei ECC.

După ce ai transmis reclamația prin intermediul Platformei SOL, aceasta va fi trimisă de Platformă către comerciantul reclamat, așa că ai grijă să introduci adresa de e-mail a acestuia. Comerciantul are la dispoziție 10 zile pentru a răspunde. În cazul în care acceptă ca litigiul să fie soluționat astfel, îți va propune una sau mai multe entități SAL. Împreună aveți la dispoziție un termen de 30 de zile pentru a cădea de acord asupra entității SAL care vă va soluționa litigiul.

Dacă ați căzut de acord asupra entității SAL, Platforma va transmite automat reclamația către aceasta.

În cazul în care comerciantul nu răspunde în termenul de 10 zile, poți lua legătura cu Punctul de Contact SOL pentru a te sfătui ce să faci în continuare. La fel, în cazul în care nu puteți cădea de acord asupra entității SAL, reclamația se va închide și poți lua legătura cu Punctul de Contact SOL.

După ce reclamația este transmisă de Platformă entității SAL, aceasta are la dispoziție 3 săptămâni pentru a decide dacă va trata sau nu reclamația. În acest timp este posibil să-ți solicite documente și informații suplimentare.

Reclamația poate fi refuzată în următoarele cazuri:

  • nu l-ai contactat mai întâi pe comerciant, pentru a încerca să soluționezi cazul;
  • reclamația este considerată nepertinentă sau jignitoare;
  • reclamația este sau a fost tratată de către o altă entitate SAL sau de către o instanță;
  • valoarea cererii este inferioară unui anumit prag;
  • valoarea cererii este superioară unui anumit prag;
  • nu te-ai adresat unei entități SAL într-un anumit interval de timp;
  • entitatea ar fi mai puțin eficientă dacă ar trata acest tip de reclamație.

Dacă acceptă să trateze litigiul, entitatea SAL are la dispoziție 90 de zile pentru a soluționa reclamația.