Pachetele de servicii turistice

1. Generalități

Prin pachet de servicii turistice se înţelege combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume:

  • transport;
  • cazare;
  • alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentaţie, agrement şi altele asemenea.

Agenţia de turism touroperatoare este cea care desfăşoară practic toate activităţile cuprinse în organizarea pachetelor de servicii, cu tot ce implică această operaţiune: asigurarea transportului, a cazării etc., apoi oferirea şi vânzarea acestor pachete, direct către consumatori sau printr-un intermediar.

Agenţia de turism detailistă se ocupă numai cu partea comercializării efective a pachetelor de servicii, adică oferirea şi vânzarea pachetelor către consumatori.

Agenţiile de turism, indiferent de categoria în care se încadrează, trebuie să deţină o licenţă de turism pentru a putea oferi şi vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul României.

Licenţa de turism este eliberată de Ministerul Turismului şi atestă capacitatea agenţiei de a comercializa servicii de calitate şi sigure pentru consumatori.

Ca o măsură suplimentară de protecţie a turiştilor, persoanele care asigură conducerea agenţiilor de turism, trebuie să obţină, tot de la Ministerul Turismului, un brevet de turism, care atestă pregătirea profesională în domeniul turismului a acestor persoane. Atât licenţa de turism cât şi brevetul de turism sunt netransmisibile.

Agenţiile de turism sunt obligate să afişeze aceste două documente, în copie autentificată, în incinta sediilor, dar şi la filialele lor, la loc vizibil. De asemenea, documentele emise de agenţii, trebuie obligatoriu să poarte numărul licenţei de turism. Opţional, acest număr va fi înscris şi pe firma agenţiei şi a filialelor.

2. Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice

Orice informaţii privind pachetul de servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului, comunicate consumatorului, trebuie să conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.

Agenţia de turism are obligaţia să furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informaţii referitoare la:

  • localitatea de destinaţie;
  • ruta de parcurs;
  • mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate,
  • caracteristicile şi categoria acestuia/acestora;
  • tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;
  • serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
  • durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
  • informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, precum şi al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;
  • cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului de plată;
  • numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul limită pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice;
  • posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală, accidente şi altele asemenea;
  • durata pentru care operează oferta turistică.

Contractul trebuie să cuprindă cel puţin următoarele clauze:

  • destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele de sosire şi de plecare;
  • mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificare a acestuia/acestora, datele, orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;
  • în cazul în care pachetul de servicii turistice include şi cazarea, adresa şi categoria de clasificare ale structurilor de primire turistice, în conformitate cu reglementările ţărilor de primire;
  • serviciile de masă furnizate: pensiune completă, demipensiune, mic dejun;
  • dacă realizarea pachetului de servicii turistice necesită un număr minim de persoane, data limită de informare a turistului privind anularea călătoriei turistice comandate;
  • ruta;
  • vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al pachetului de servicii turistice;
  • denumirea şi sediul/adresa agenţiei/agenţiilor de turism organizatoare şi, după caz, ale agenţiei de turism detailiste şi ale societăţii de asigurări;
  • preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care acesta poate fi modificat, şi tarifele pentru anumite servicii: taxe de aterizare, îmbarcare/debarcare în porturi şi pe aeroporturi, taxe de turist, dacă acestea nu sunt incluse în preţul pachetului de servicii turistice;
  • termenele şi modalitatea de plată;
  • solicitările speciale ale turistului făcute cunoscute agenţiei de turism organizatoare sau celei detailiste în momentul efectuării comenzii şi acceptate de cele două părţi;
  • termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;
  • condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului;
  • obligaţiile agenţiei/agenţiilor de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al neasigurării unor servicii;
  • posibilitatea de transfer al contractului de către turist unei terţe persoane şi modul de realizare a acestuia;
  • eventualele modificări pe care agenţia de turism le poate aduce serviciilor cumpărate;
  • răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor contractuale.

Ca o măsură suplimentară de protecţie, prin Ordinul nr. 516/2005 al Ministerului Transporturilor, Construcţiei şi Turismului, a fost aprobat şi un model de contract-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Acesta conţine toate clauzele minime stabilite şi trebuie utilizat de agenţiile de turism.

Contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice trebuie în mod obligatoriu încheiat în formă scrisă. Contractul se încheie în două exemplare, câte unul pentru fiecare parte, semnate de ambele părţi, iar unul din exemplare este înmânat turistului.

Potrivit dispoziţiilor legale, contractul poate fi prezentat şi sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat înainte de semnare despre acest lucru.

Dacă agenţia de turism acceptă să comercializeze un pachet care nu face parte în mod normal din oferta sa, este obligată să furnizeze turistului un bon de comandă.

Bonul de comandă trebuie să cuprindă următoarele elemente:

  • destinaţia/destinaţiile călătoriei turistice, durata şi datele de sosire şi de plecare;
  • mijlocul/mijloacele de transport şi categoria acestuia/ acestora;
  • tipul şi categoria structurilor de primire; serviciile de masă (pensiune completă/demipensiune/mic dejun);
  • programul turistic solicitat;
  • numărul de persoane pentru care se comandă pachetul de servicii turistice, numărul de copii, vârsta şi actele de identificare a acestora;
  • alte solicitări speciale.

Contractul se încheie în momentul în care turistul primeşte confirmarea scrisă a rezervării. Aceasta trebuie trimisă de agenţie de turism în cel mult 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă.

În cazul în care conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termen de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.

Totuşi, dacă turistul şi agenţia de turism sunt de acord, contractul se poate încheia şi în situaţia în care confirmarea scrisă a rezervării nu a fost făcută în termenul de 60 de zile calendaristice.

Agenţia de turism trebuie să furnizeze în scris turistului, într-un termen stabilit prin contract, înainte de data plecării, următoarele informaţii:

  • orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi, după caz, locul ce urmează să fie ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
  • denumirea, sediul/adresa, numărul de telefon şi de fax ale reprezentanţei locale a organizatorului şi/sau a detailistului ori, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de nevoie; în cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul trebuie să dispună de un număr de apel de urgenţă sau de orice altă informaţie care să îi permită contactarea organizatorului şi/sau a detailistului;
  • pentru călătoriile şi şederile minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul şederii copilului;
  • posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele de transfer al turistului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele de repatriere în caz de accidentare sau de boală.

Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate – majorate sau micşorate – decât dacă sunt îndeplinite două condiţii:

  • modificarea trebuie prevăzută în mod explicit în contract, atât în vederea majorării, cât şi a reducerii;
  • modificarea are loc ca urmare a variaţiilor:
    • costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
    • redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist;
    • cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, în nicio situaţie, în cursul celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării.

În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nicio obligaţie faţă de agenţia de turism, aceasta din urmă având obligaţia de a rambursa imediat turistului toate sumele aferente călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul.

În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terţe persoane care îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat.

Cesionarea poate fi realizată numai cu anunţarea agenţiei de turism semnatare a contractului.

Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.

În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una dintre prevederile esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul cu cel puţin 15 zile înainte de data plecării, iar acesta este obligat să comunice agenţiei de turism, în termen de 5 zile de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta fie pentru:

  • rezilierea contractului fără plată de penalităţi;
  • acceptarea noilor condiţii ale contractului.

Dacă turistul nu acceptă noile condiţii ale contractului şi optează pentru reziliere sau agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

  • să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de agenţia de turism;
  • să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism, cu rambursarea imediată a diferenţei de preţ;
  • să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

Turistul poate să rezilieze în orice moment, în totalitate sau în parte, contractul. În cazul în care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va despăgubi agenţia de turism pentru prejudiciul creat acesteia ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei turistice.

Dacă rezilierea s-a produs ca urmare a modificării de către agenţia de turism a unei prevederi esenţiale a contractului sau călătoria a fost anulată de agenţia de turism, turistul poate solicita despăgubiri.

Totuşi, agenţia de turism nu va fi obligată să plătească despăgubiri în cazul în care:

  • anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menţionat în contract, iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;
  • anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin acesta înţelegându-se circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în aceasta nefiind incluse suprarezervările;
  • anularea s-a făcut din vina turistului.

În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:

  • să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei turistice, fără majorarea preţului;
  • să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
  • în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu le acceptă din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.

Turistul are obligaţia de a sesiza în scris, atât prestatorului de servicii (unitate hotelieră etc.), cât şi agenţiei de turism, deficienţele constatate la faţa locului.

Agenţiile de turism nu răspund în următoarele cazuri:

  • când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se datorează turistului;
  • când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unui eveniment pe care nici agenţia de turism, nici furnizorul sau prestatorul de servicii, cu tot efortul depus, nu îl puteau prevedea sau evita;
  • când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unui terţ care nu are legătură cu furnizarea serviciilor prevăzute în contract, iar cauzele care au determinat neîndeplinirea obligaţiilor au un caracter imprevizibil şi inevitabil.

Agenţiile de turism sunt obligate să încheie poliţe de asigurare pentru asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere şi/sau a sumelor achitate de turişti, în cazul insolvabilităţii sau falimentului. Fără aceste poliţe încheiate, agenţiile de turism nu pot comercializa pachete de servicii turistice, fiind sancţionate cu suspendarea licenţei de turism.

Agenţiile de turism au obligaţia să înscrie în contractele de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiate cu turiştii faptul că turistul este asigurat pentru insolvabilitatea sau falimentul agenţiei. De asemenea, în acelaşi contract trebuie arătate şi condiţiile şi termenele în care turistul poate solicita plata despăgubirilor.

În cazul în care agenţia de turism se află în imposibilitatea de a efectua repatrierea turistului, dar numai ca urmare a falimentului sau insolvabilităţii, turistul trebuie să anunţe imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail.