Rețeaua ECC-Net

Ajutor personalizat gratuit pentru consumatorii care au probleme cu achiziții transfrontaliere în UE, Islanda sau Norvegia

Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) include 30 de centre din toate cele 28 de state membre ale UE, Islanda și Norvegia. Centrele oferă informații, consiliere și asistență gratuite și personalizate clienților care au probleme cu tranzacțiile transfrontaliere efectuate într-o altă țară din cadrul rețelei.

Rețeaua îi ajută pe cetățeni să se asigure că le sunt respectate drepturile de consumatori și să beneficieze de avantajele pieței interne.

Peste 10 ani de angajament pentru o mai bună protecție transfrontalieră a consumatorilor

ECC-Net s-a născut din fuziunea rețelelor EEJ-Net (Soluționarea extrajudiciară a litigiilor cu consumatorii) și Euroguichet (Centrele europene de informare a consumatorilor). Acesta este un exemplu de colaborare între nivelurile național și al UE, deoarece ECC sunt găzduite de organisme publice sau de organizații nonprofit din statele membre, Islanda și Norvegia și sunt cofinanțate de Uniunea Europeană.

Dimensiunea rețelei ECC-Net a crescut în acest prim deceniu de existență. Din 2005, în ritmul procesului de extindere a UE, au fost create trei noi ECC: în Bulgaria și România în 2008 și în Croația în 2013.

De la început, misiunea ECC-Net a fost foarte clară: creșterea încrederii la efectuarea de cumpărături transfrontaliere și, implicit, ajutarea consumatorilor să beneficieze de toate avantajele pieței unice. Acest lucru a presupus reducerea complexității prevederilor privind drepturile consumatorilor din UE la efectuarea de tranzacții transfrontaliere și anticiparea tendințelor emergente.

Din 2005, realitatea consumatorilor europeni a cunoscut o evoluție spectaculoasă, la fel ca așteptările clienților europeni. Numărul anual de cereri de informații și de asistență analizate de ECC-Net a crescut de la 43 000 în 2005 la peste 80 000 la sfârșitul anului 2013. Factorul dominant pentru această creștere este comerțul electronic, care în prezent reprezintă peste 60% din numărul total al plângerilor – și se preconizează că va crește în continuare.

Creșterea încrederii în comerțul transfrontalier din UE

Misiunea Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) este de a furniza ajutor și consiliere gratuite consumatorilor din UE, Norvegia și Islanda care întâmpină probleme la efectuarea de cumpărături transfrontaliere.

În esență, contribuim la o mai bună cunoaștere și utilizare de către consumatori a drepturilor lor în calitate de cetățeni europeni, pentru a putea beneficia la maximum de piața internă a Europei.

Misiunea noastră este de a ne asigura că legislația comercială transfrontalieră este înțeleasă și respectată în mod adecvat. Astfel, acesta este un proces în ambele sensuri, deoarece ne propunem să creștem nivelul de informare cu privire la drepturile consumatorilor și în rândul comercianților. Practic, îi ajutăm să se asigure că produsele, serviciile și practicile lor respectă toate cerințele legale atunci când lucrează cu clienți din străinătate.

În cazul unor dispute între consumatori și comercianți, ECC-Net își propune să identifice compromisuri și să stabilească relații bazate pe încredere, tratament egal, transparență și confidențialitate.

Fiind o rețea de 30 de centre naționale, ECC-Net se străduiește să asigure o comunicare și relații de lucru eficiente între centre. Fiecare centru își propune să-și îmbunătățească în mod constant calitatea serviciilor și să-și crească vizibilitatea în mod individual, dar și colectiv, ca o rețea unită, care lucrează ca un întreg.

ECC-Net are un rol suplimentar, acela de a sprijini îmbunătățirea politicilor și a legislațiilor. În acest scop, centrele colaborează cu autorități de la nivel național și al UE, prin identificarea de chestiuni critice privind drepturile consumatorilor și anticiparea de evoluții necesare ale proceselor legislative. Astfel, ECC-Net contribuie la consolidarea cadrelor legislative naționale și al UE și la implementarea legislației privind consumatorii.

Desfășurarea de activități profesioniste pentru a ajunge la soluții amiabile, asigurând totodată transparența, imparțialitatea și confidențialitatea pentru consumatori și comercianți

Atenția acordată consumatorilor

Facem totul pentru a asigura primirea de informații, sfaturi sau asistență adecvată de către consumatori. Aceștia sunt în centrul operațiunilor noastre și depunem toate eforturile pentru a le anticipa nevoile și pentru a furniza cele mai exacte informații și servicii.

Profesionalism

Furnizăm informații clare și exacte. Ne angajăm să răspundem cu rapiditate la cereri și să-i îndreptăm pe clienți către interlocutorii adecvați. Ca centre individuale şi ca rețea, suntem mereu în căutarea unor noi moduri de îmbunătățire a calității serviciilor noastre.

Transparență

Prezentăm întotdeauna cu claritate clienților sau comercianților ce se poate și ce nu se poate face. Suntem cât pe deplin transparenți în legătură cu procedurile noastre la analizarea cazurilor și la furnizarea de recomandări. În toate cazurile, furnizăm o justificare juridică completă.

Imparțialitate

Aceasta este o chestiune de corectitudine și de credibilitate: nu ținem partea nimănui. Urmărim stabilirea adevărului cu privire la legislație, la înțelegerea acesteia și la identificarea unui compromis corect și acceptabil pentru ambele părți.

Confidențialitate

Asigurăm păstrarea și protejarea confidențialității tuturor datelor și a comunicațiilor.

Carta Calității. Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net) cuprinde 30 de Centre din toate Statele Membre ale UE, Norvegia și Islanda, care lucrează împreună pentru a soluționa pe cale amiabilă solicitările transfrontaliere ale consumatorilor. Fiecare Centru este co-finanțat de Comisia Europeană și guvernele naționale.

Rolul principal al ECC-Net este să crească nivelul încrederii consumatorilor atunci când fac achiziții transfrontaliere, oferind infirmații și consultanță gratuite și confidențiale asupra drepturilor pe care le au în calitate de consumatori, precum și asistență în soluționarea problemelor de consum transfrontaliere.

Oferind un serviciu complet și centralizat, ECC-Net se angajează să abiliteze consumatorii și să le permită să profite din plin de oportunitățile Pieței Unice.

Carta Calității descrie serviciile pe care ești îndreptățit să te aștepți că le vei primi și stabilește standardele serviciului pe care consumatorii sunt îndreptățiți să le aștepte atunci când contactează ECC-Net.

Pentru a lua legătura cu noi, te rugăm să contactezi Centrul din statul tău de reședință.

  1. Înțelegem așteptările tale

ECC-Net se angajează să ofere un serviciu profesionist și atent tuturor consumatorilor care ne contactează și vom depune toate eforturile pentru a asigura că serviciile pe care le primești reflect nevoile și așteptările tale.

Vom verifica dacă solicitarea ta este fondată realizând o evaluare preliminară adecvată pentru a asigura că situația descrisă este de competența ECC-Net. Fiecare solicitare a consumatorilor va fi analizată de un membru competent al echipei ECC-Net și instrumentată la timp și corect.

Dacă solicitarea ta vizează o situație care nu este de competența ECC-Net, te vom informa în mod corespunzător și-ți vom oferi datele de contact ale oricărei organizații competente să se ocupe de solicitarea ta. Te rugăm să verifici lista din Anexă pentru a vedea care sunt situațiile în care ECC-Net este competentă și cele în care nu este.

  1. Răspundem cât de repede posibil

Indiferent dacă ne scrii, ne suni sau ne trimiți un e-mail, îți vom trimite o confirmare de primire și vom depune toate eforturile să analizăm informațiile / documentele transmise cât mai prompt și, cel târziu, în termen de 10 zile lucrătoare. Ca excepție, în momentele în care primim foarte multe cereri, dacă nu putem respecta acest termen, te vom informa în mod corespunzător.

  1. Îți oferim consultanță și sprijin de valoare

Odată ce procesul de evaluare preliminară este încheiat, vei fi informat asupra drepturilor tale și cu privire la ce ești îndreptățit în conformitate cu legislația europeană pentru protecția consumatorilor, precum și asupra mecanismelor de soluționare alternativă a litigiilor disponibile. Consumatorii se pot baza pe consultanță și asistență personalizate.

  1. Îți oferim asistență prin procedura de soluționare amicabilă a reclamațiilor transfrontaliere

Atunci când întâmpini probleme în a găsi o soluție, ECC-Net îți poate oferi asistență în soluționarea solicitării tale transfrontaliere instrumentând în mod activ solicitarea în numele tău. La cererea ta, Centrul tău local (ECC Consumator) poate solicita asistență de la Centrul din statul în care își are sediul comerciantul (ECC Comerciant).

Înainte de a înainta solicitarea către Centrul competent pentru analiză, următoarele condiții trebuie îndeplinite: (1) consumatorul a încercat să contacteze comerciantul în scris pentru a soluționa problema; (2) consumatorul are o solicitare fondată, luându-se în considerare legislația europeană de protecția consumatorilor aplicabilă.

Este posibil să ți se ceară să transmiți documentele probatorii relevante pentru a nu permite să instrumentăm cazul.

Odată ce cazul consumatorului este acceptat de ECC Comerciant, acesta din urmă va lua măsurile necesare pentru a găsi o soluție pe cale amiabilă comunicând cu comerciantul în numele consumatorului. Consumatorul va fi informat asupra oricărei evoluții de ECC Consumator.

ECC-Net nu are nicio putere pentru a aplica sancțiuni sau a impune soluții atunci când legislația privind protecția consumatorilor este încălcată. Vom depune toate eforturile rezonabile pentru a soluționa solicitarea pe cale amiabilă în numele tău; cu toate acestea, în cazul în care comerciantul refuză să coopereze sau să ne răspundă, vei fi informat asupra mijloacelor de soluționare a litigiului tău, incluzând autorități și mecanisme de soluționare alternativă a litigiilor, acolo unde există.

  1. Trimitem cazul tău unei entități de soluționare alternativă a litigiilor

Unul din obiectivele ECC-Net este să soluționeze litigiile de consum fără a fi nevoie ca părțile să se implice într-un proces în fața unei curți de judecată. Atunci când nu se poate ajunge la o înțelegere direct cu un comerciant și când problema nu poate fi soluționată prin intervenția noastră, îți putem sugera să apelezi la serviciile unei entități SAL (soluționare alternativă a litigiilor) competentă, care pune la dispoziție proceduri de soluționare, fără a se apela la judecată. În unele cazuri, îți putem transfera cazul către entitatea competentă, putem monitoriza progresul acestuia și te vom informa în mod corespunzător atât timp cât cazul este în lucru la entitatea SAL. În cazurile în care procedurile pot fi inițiate direct de consumatori, îți putem oferi datele de contact ale entității SAL competente și informații în legătură cu procesul de soluționare.

  1. Avem o viziune pe termen lung – valoare adăugată a cazului tău pentru toți consumatorii

Întrucât o parte a activității noastre o reprezintă asistența oferită consumatorilor în soluționarea solicitărilor transfrontaliere, ECC-Net se află într-o poziție unică pentru a documenta problemele pe care consumatorii le întâmpină atunci când achiziționează produse și servicii în UE, Norvegia și Islanda. Pe baza acestei experiențe, ECC-Net își folosește cunoștințele și expertiza și lucrează cu autoritățile, actorii naționali și europeni în interesul colectiv al consumatorilor; această activitate include informații privind noile propuneri legislative sau sectoare care, în opinia noastră, au nevoie de mai multă reglementare și măsuri protective pentru consumatori.

  1. Îți protejăm datele tale personale

ECC-Net ia foarte în serios protecția datelor personale ale consumatorilor. Datele tale vor fi colectate, salvate și utilizate în mod exclusiv pentru instrumentarea solicitării tale în cadrul ECC-Net și pentru a-ți proteja interesele. Toate informațiile transmise vor fi prelucrate în conformitate cu legislația națională privind protecția datelor personale. Declarația de confidențialitate realizată de Comisia Europeană te informează asupra modului în care îți utilizăm datele personale, precum și cu privire la drepturile tale în acest sens.

  1. Suntem deschiși la feedback

Feedback-ul tău este important pentru noi. Mulțumirile, sugestiile sau nemulțumirile tale ne permit să ne îmbunătățim serviciile și modul în care comunicăm.

Chiar dacă ne angajăm să oferim cel mai bun serviciu, înțelegem că pot apărea probleme. Prin urmare, suntem pregătiți să răspundem reclamațiilor consumatorilor care nu au fost mulțumiți de serviciul oferit sau de modul în care a fost oferit. O reclamație ar trebui făcută, în primul rând, către persoana cu care ai fost în contact din cadrul Centrului. Dacă nu ești mulțumit de răspuns și vrei să faci o reclamație formală în scris, poți contacta Directorul Centrului la office@eccromania.ro. Cazul tău va fi analizat în privința fundamentării sale și a modului în care a fost instrumentat.

ECC Romania îți poate trimite și un chestionar privind gradul de satisfacție, oferindu-ți oportunitatea să ne spui despre experiențele tale și să ne transmiți sugestii pentru îmbunătățiri acolo unde este nevoie.

Anexa la Carta Calității

Competența ECC-Net

ECC-Net are competență:

  • Dacă solicitarea provine de la un consumator, adică o persoană fizică acționând în scopuri în afara activității sale comerciale și profesionale
  • și vizează un comerciant profesionist
  • Dacă există un context transfrontalier în cadrul UE, Norvegia și Islanda

ECC-Net nu are competență:

  • Pentru solicitări care implică două persoane fizice (achiziția unor bunuri sau servicii între două persoane fizice)
  • Pentru solicitări care implică doi comercianți
  • Dacă solicitarea are în vedere un comerciant din afara ariei geografice a Rețelei (Elveția, SUA, China, Rusia etc.)
  • Dacă respectivul comerciant a refuzat în mod expres colaborarea cu ECC-Net
  • Dacă ai inițiat deja o procedură în instanță

Dacă solicitarea ta vizează o problemă în afara competenței ECC-Net, te vom informa și îți vom oferi datele de contact ale organizațiilor care sunt competente să se ocupe de solicitarea ta. Așa se va întâmpla, de exemplu:

  • Dacă nu putem identifica comerciantul (adresă falsă, etc.)
  • În cazul unei fraude
  • Pentru produse de investiții specifice precum Forex sau opțiuni binare.
ECC Network