Cum faceți o reclamație?

Aveți o problemă și nu știți cum să o rezolvați? ECC Romania vă poate sprijini în soluționarea acesteia, dacă este vorba de un caz reglementat de dispozițiile europene privind protecția consumatorilor. Vă prezentăm pașii pe care ar trebui să-i urmați atunci când faceți o reclamație:

Pas 1

Verificați dacă reclamația dumneavoastră se încadrează în domeniul protecției consumatorilor.

Problema reclamată trebuie să fie reglementată de dispozițiile europene privind protecția consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziții online, garanția produselor și serviciilor, pachete de servicii turistice, timeshare etc.

Dacă nu sunteți sigur că reclamația dumneavoastră se încadrează în sfera noastră de activitate, vă rugăm să ne contactați.

Reclamația dumneavoastră se încadrează în domeniul protecției consumatorilor? Atunci treceți la Pasul 2.

sus

Transmiteți reclamația către comerciant.

În primul rând va trebui să vă adresați comerciantului pentru a-i oferi posibilitatea de a veni cu o soluție. Trebuie spus că multe din cazuri sunt rezolvate în această etapă. Datele de contact ale comerciantului pot fi găsite de obicei în cadrul termenilor și condițiilor, în contractul de vânzare-cumpărare, pe factură sau pe site-ul acestuia.

Transmiteți reclamația printr-un mijloc care să vă asigure confirmarea primirii acesteia. Faceți o copie a reclamației și păstrați-o într-un loc sigur. Nu trimiteți niciodată documentele probatorii originale – doar copii. Lasați companiei un termen de 30 de zile pentru a vă răspunde.

Nu sunteți sigur care sunt drepturile dumneavoastră într-o anumită situație? Verificați conținutul site-ului ECC și, dacă încă aveți nelămuriri, contactați-ne.

Aveți nevoie de o traducere a reclamației către comerciant în engleză sau franceză? Contactați-ne.

Nu ați primit niciun răspuns sau răspunsul primit de la comerciant v-a nemulțumit? Treceți la Pasul 3.

sus

Dacă nu ați primit niciun răspuns de la comerciant în termen de 30 de zile sau răspunsul primit vă nemulțumește, puteți solicita sprijinul ECC.

ECC poate prelua o reclamație dacă sunt îndeplinite anumite condiții, conform procedurii de lucru:

  • problema reclamată este reglementată de dispozițiile europene privind protecția consumatorilor, de exemplu drepturile pasagerilor, achiziții online, garanția produselor și serviciilor etc.
  • reclamația vizează achiziționarea unui produs sau serviciu dintr-un alt stat membru al UE decât cel al cărui rezident sunteți, cu alte cuvinte să fie vorba de un contract transfrontalier;
  • ați contactat înainte comerciantul și nu ați primit niciun răspuns sau răspunsul primit nu v-a mulțumit.

Trebuie să știți că Centrele din Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), din care face parte și ECC Romania, încearcă găsirea unei soluții pe cale amiabilă prin contactarea comerciantului, neavând atribuții de control și sancționare, în soluționarea unui litigiu transfrontalier fiind implicate, de obicei, două Centre Europene, cel care primește solicitarea de asistență și cel din țara în care își are sediul comerciantul.

ECC Romania nu poate prelua cazurile rezidenților români împotriva unui comerciant din România. În acest scop va trebui să vă adresați comisariatelor locale pentru protecția consumatorilor.

De asemenea, dacă locuiți într-un alt stat membru decât România și aveți o reclamație împotriva unui comerciant din România, este bine să vă adresați ECC din statul în care locuiți. Lista acestora poate fi gasită aici.

Reclamația către ECC poate fi făcută prin intermediul formularului standard de sesizare online, disponibil aici, prin scrisoare sau prin e-mail.

Vă rugăm atunci când introduceți data în formular: nu o tastați direct, ci utilizați calendarul formularului.

Dacă utilizați formularul online, vă rugăm să consultați manualul aici.

Dacă trimiteți reclamația prin scrisoare sau e-mail, vă rugăm să precizați cel puțin următoarele:

  • datele dumneavoastră de contact (nume, prenume, adresa poștală și electronică, telefon);
  • datele de contact ale comerciantului (denumire, statul în care își are sediul, adresa poștală și electronică, telefon, dacă este cazul);
  • o descriere scurtă și exactă a ceea ce s-a întâmplat (cand ați făcut achiziția, în ce mod, cum ați plătit, cât ați plătit, ce și când s-a întâmplat, cand ați contactat comerciantul și ce răspuns ați primit);
  • soluția pe care doriți să o obtineți/solicitarea dumneavoastră.

La reclamația trimisă vă rugăm să atașați toate documentele legate de problema dumneavoastră:

  • copia reclamației trimise către comerciant;
  • copia contractului de vânzare, rezervării, biletelor electronice etc.;
  • copia termenilor și condițiilor comerciantului, dacă sunt relevante pentru caz;
  • copii ale corespondenței purtate cu reprezentanții comerciantului;
  • copii ale chitanțelor, facturilor și ale altor documente care probează plata (extras de cont etc.).

Aveți grijă sa trimiteți numai copii și să păstrați originalele documentelor atașate.

sus

Pas 4

Asteptați confirmarea primirii de la ECC.

Consumatorul va fi informat asupra primirii reclamației sale în termen de maxim 5 zile lucrătoare de la momentul ajungerii acesteia la ECC Romania.

În termen de maxim 7 zile lucrătoare de la momentul primirii, consumatorul va fi informat asupra rezultatului evaluării preliminare a cazului. Evaluarea preliminară poate duce la una din următoarele soluții: acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date, respingerea motivată a cazului sau solicitarea de informații/documente suplimentare.

În cazul acceptării cazului consumatorul va fi informat asupra numărului de înregistrare, asupra drepturilor sale legale, precum  și asupra procedurii propriu-zise de soluţionare a litigiului.

În cazul solicitării de informații/documente suplimentare, cazul va fi prelucrat numai după primirea acestora, în termen de maxim 7 zile lucrătoare. Dacă în termen de 30 de zile calendaristice de la solicitare consumatorul nu transmite informațiile/documentele solicitate, cazul va fi clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când dosarul cazului va fi complet.

Trebuie sa știți că ECC nu tratează cazurile în regim de urgență, acestea fiind preluate în ordinea în care sunt primite. Din acest motiv, dacă sunt în joc interese majore, este bine sa întreprindeți alte acțiuni legale (de ex. o acțiune în instanță).

sus

Pas 5

Cazul este trimis către ECC din statul în care își are sediul comerciantul.

ECC oferă asistență consumatorilor în mod gratuit. Este posibil să existe anumite taxe legate de transmiterea cazului la un organism alternativ de soluționare a disputelor (unele dintre acestea percep taxe modice), dar numai dacă situația o impune și numai după ce ați fost informat și vi s-a solicitat acceptul în acest sens.

Atunci când un consumator se adresează ECC pentru a primi sprijin în soluționarea litigiului, acesta:

  • verifica dacă litigiul aparține domeniului protecției consumatorilor;
  • se asigură că i-au fost puse la dispoziție toate informațiile/documentele necesare;
  • introduce cazul în baza de date online constituită la nivelul tuturor centrelor pentru a facilita transmiterea acestuia în timp real către centrul competent.

Odată ce ECC va primi toate informațiile necesare, cazul va transmis către ECC din statul în care își are sediul comerciantul. Acest lucru se face în ordinea în care cazurile sunt primite și veți fi ținut la curent asupra progresului în cazul dumneavoastră.

După ce primește descrierea problemei, Centrul European al Consumatorilor competent:

  • confirmă în termen de o săptămână dacă este acceptat sau nu cazul; un caz poate fi refuzat dacă în speță drepturile consumatorilor nu au fost încălcate, reclamatia consumatorului nu este întemeiată etc.;
  • caută să obțină probele și consilierea juridică necesare pentru soluționarea litigiului pe cale amiabilă;
  • contactează operatorul economic reclamat în vederea identificării unor soluții posibile;
  • propune o soluționare de stingere a litigiului pe cale amiabilă.

Centrele Europene ale Consumatorilor își propun să soluționeze litigiile transfrontaliere într-un termen recomandat de Uniunea Europeană, de până la 10 săptămâni, acesta putând fi prelungit din motive întemeiate.

Soluția favorabilă depinde în mare măsură de drepturile și obligațiile dumneavoastră în situația dată, dar și de disponibilitatea comerciantului de a participa în soluționarea cazului. Majoritatea cazurilor sunt rezolvate favorabil prin intervenția ECC.

Transmiterea reclamației spre soluționare prin intermediul ECC-Net nu suspendă termenele care trebuie respectate, conform legislației naționale, pentru valorificarea drepturilor consumatorilor.

Atunci când cazul nu se poate soluționa pe cale amiabilă, ECC competent va transmite cazul, cu aprobarea prealabilă a consumatorului către organismul abilitat în soluționarea disputelor prin mediere. De asemenea, consumatorul se poate adresa instanței de judecată individual utilizând procedura normală sau, dacă sunt îndeplinite condițiile, procedura europeană privind cererile cu valoare redusă.

Pentru mai multe informații, vă rugăm să consultați Procedura de lucru a ECC Romania.

sus